WEBと電話の連動
フォームギアに電話コールバック機能を連携したデモを作成しました。
流れ
1. 訪問者が問い合わせフォームに訪問者の電話番号入力
2. フォーム送信完了
3. 入力した電話番号にコールバックが入る
4. 受話器を取ると、フォーム設置者側に電話がつながる
メリット
- 0120の代わりになる(問い合わせユーザに電話料の負担がかからない)
- 選択した問い合わせ先に応じて、担当部署の内線に直接かけられる
- 自動送信メールを参照できるので電話は要点だけで済む
- システムに問い合わせ先電話番号を登録すればよいので、負担なく導入できる
これを使ったシステム例
ECサイトでの電話受付
- 問い合わせ項目は、会員番号、注文番号、連絡先、電話番号、概要にする
- 問い合わせ受付時、入力内容をもとに注文内容をすぐに検索したり電話内容の備考を入力できるようにする
○通常の流れから削減できそうな内容
- 電話を受け付けて、内容を聞いて担当者に転送
- 転送された後、担当者に再度説明
- 会員番号、注文番号を聞く(お客さんが探すまで待つ。番号を復唱)
- すぐに注文内容がわからない場合、折り返し電話をすると伝える。電話番号を聞いて、復唱。
- 電話終了後、問い合わせ内容を別の担当者用に再度まとめて連絡。
おそらく、問い合わせ者からしてもすぐに話したい内容に進めて、自分の注文内容もわかってくれて、待ち時間や説明が少なくなり、満足度が高くなると思います。企業にとっても、貴重な従業員の時間が削減されて、顧客の満足度も高くなるなどの利点が見込めると思います。
もっと効率化したい場合、ソフトフォンやIP電話を導入すれば、ヘッドセットで電話を受け付けて、両手を使って電話内容を記録したり検索したりでき、更に綿密なシステムを組むこともできます。